Уровни поддержки

Параметры Уровень поддержки
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ РАСШИРЕННЫЙ
Количество Запросов Без ограничений Без ограничений Без ограничений
Публикация обновлений ПО Да Да Да
Каналы приема Запросов Электронная почта, Портал техподдержки Электронная почта, Портал техподдержки. Телефон для запросов с приоритетом
1 и 2.
Электронная почта, Портал техподдер­ж­ки, телефон
Время приема и решения Запросов 9:00-19:00 в будние дни 9:00-19:00 в будние дни 9:00-19:00 в будние дни;
24×7 — для запросов с приоритетом
1 и 2
  • Вопросы по установке системы;
  • Вопросы по настройке с использованием Alterator;
  • Вопросы по обновлению системы;
  • Вопросы по установке пакетов программ из дистрибутива АЛЬТ;
  • Вопросы по фактической поддержке оборудования [1]
Да Да Да
Прием сообщений об ошибках [2]. Да Да Да
Исправление ошибок в Продукте [3] Нет Да Да
Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий [4] Нет Нет Да
Вопросы по настройке парамеров терминала [5] и специфические настройки рабочей станции для использования в качестве терминала; Да Да Да
Консультации по включению Продукта в используемую среду виртуализации [6] Нет Да Да
Анализ совместимости оборудования и поиск возможности его использовать с Продуктом [7] Нет Нет Да
Анализ (по запросу Пользователя) сохранения условий сертификации при установке или обновлении ПО Нет Да Да
Включение пакетов в дистрибутив по инициативе пользователя (по согласованию с Базальт СПО) с сохранением условий сертификации на продукт;

 

Нет Нет Да

 

Время реакции в зависимости от Уровня поддержки и приоритета Запроса (в рабочих часах):

Приоритет Базовая

(время реакции, час, рабочее время)
Стандартная

(время реакции, час, рабочее время)
Расширенная

(время реакции, час, рабочее время)
1 8 1 1
2 8 4 2
3 16 8 4
4 24 16 8
5 32 24 16

 

[1] Клиент предоставляет спецификацию оборудования. Служба поддержки сообщает имеющуюся информацию о поддержке данного оборудования со стороны ОС. Исследование и анализ возможности поддержки оборудования, по которому информация отсутствует, – не гарантируется.

[2] Если пользователь сообщает об ошибке в пакете, не входящий в Продукт, на который действует поддержка, то сообщение об ошибке принимается, но консультаций по пакету, как правило, не предоставляется.

[3] «Базальт СПО» с учетом приоритета Запроса проводит анализ возможности исправления ошибки и сообщает Пользователю возможные сроки исправления ошибки.

[4] Относится к продуктам, для которых производитель декларировал их совместимость с Альт.

[5] Для типа установки «Терминал».

[6] Для типа установки «Виртуальная».

[7] Служба поддержки по запросу клиента проводит анализ возможности использовать оборудование, по возможности предлагает варианты настройки ОС для данной цели.


С вопросами приобретения технической поддержки на дистрибутивы Базальт обращайтесь по электронной почте: sales@basealt.ru